顾客觉得自己买贵了闹着要退货怎么办?

中国名酒招商网:http://www.7999.tv 发布日期:2018-09-21 浏览次数:1777

    烟酒店老板在经营过程中,经常会遇到形形色色的顾客,这其中总有要求退换货的,大多店家对换货还是乐意接受的,当遇到蛮不讲理直接要求退货的顾客可就有点头疼了。其实,也不用太紧张,处理结果无非就是两种,退或者不退,如果不退,还要让顾客欣然地接受。所以,你可以这样做......




    一、要了解顾客的内心世界,TA是怎么想的?
    1.心理不平衡
这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还高,心里是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,是不是更加愤愤不平了?
    2.觉得自己买亏了
这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动买了下来,回到家后到淘宝去查看价格,发现网上的价格比你在商场购买的价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?
    3.觉得销售欺骗了他
这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?
    4.希望得到补偿
既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定想要得到一些补偿,这种补偿可能是物质上,也可能是精神上的,能得到一点是一点。
    5.想退货,但又不是真的想退
顾客说我要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程很麻烦,而且也会在时间、精力和金钱上都有损失,但是当顾客这么说的时候,其实是在向店家施加压力,以达到更多的目的。
    6.希望得到一个合理的解释
顾客希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


    二、帮助顾客了解真相!

    当听到顾客在抱怨价格高时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别顾客所说的是否属实。
    比如你可以询问,顾客的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,成交的具体条件是什么等。询问这些问题是为了把顾客,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多顾客只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究价格背后的原因。
    有的店家也是如此,一听到顾客的抱怨就容易信以为真,而不去和顾客一起了解事情的真相。
    了解完事情的真相之后,有可能会发现顾客的朋友所购买的产品,可能在质量、购买时间,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?

    就像6月份买的房价和8月份买的房价,可能会有很大价格差距,这样和顾客分析之后,基本上能说服一部分顾客了。


    三、表达理解,和顾客形成情绪共鸣
    在接到顾客的价格抱怨时,要装傻表示很惊讶的样子说:“ 啊?有这种事情?我怎么没有听说过?”
    然后再让顾客说明具体情况,等顾客说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟顾客一样。
    “我完全理解您的想法,如果这是真的,换做是我也会不高兴,您先给我时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复。”
    然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复顾客,利用缓兵之计,可以暂缓顾客的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。


    四 、与顾客一起重温购买过程

    每个顾客在决定购买的时候,都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出了购买决策。
    现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格,才心里不平衡。所以店家就应该在顾客的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾,当时他是如何喜欢这款产品的。
    一旦唤醒了顾客原有的满意情绪,那么他要求退货的可能性就会下降很多。


    五、实话实说,给出合理解释

    以直接的表达方式——实话实说,告诉顾客:
    ”您也知道,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格可能不是低的,但我也可以拿其他顾客的成交单据给您看,都是统一价格。“
    如果您觉得我应该把比别人高的那部分价钱,退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价钱补偿回来给我呢?
    我的话虽然不太好听,但这是真是掏心窝子的实话。


    六、用真诚打动,给予适当补偿

    如果前5个方法都无法说服顾客,那么只能用这个策略了。
    就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也已经入账给财务。在很多人眼里,一说到财务顾客都会在内心敬畏三分。然后可以再找老板协调,以个人名义送一件礼物给顾客,算作补偿。
    一旦要店员以个人名义出钱补偿,十个顾客有九个会心里过意不去,他一旦过意不去,其实事情也就解决了。

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